La hostelería es un sector en continua transformación que tiene la obligación de estar atento a los principales cambios de la sociedad, cuyas generaciones más jóvenes han revolucionado la forma en la que compramos y vendemos nuestros productos.
Si nos centramos en la generación millennial, es decir, de jóvenes nacidos entre los años 1981 y 1999, podemos (y debemos) conocer qué intereses tienen, cuáles son sus formas de elegir a qué bar o restaurante acercarse a beber o comer algo, así como qué elementos tecnológico no pueden faltar en su negocio de hostelería.
Una de las principales conclusiones que recoge el informe ‘Los Millennials y la restauración: redefiniendo el servicio’, realizado por Oracle Hospitality , es que “los millennials quieren ser fidelizados por las empresas de restauración a través de dispositivos móviles. Las empresas de restauración llevan tiempo sospechando que esta generación no solo quiere contar con un servicio personalizado, también que esté especialmente adaptado a ellos (…) El 52 % de los encuestados desea utilizar los dispositivos móviles para aprovechar al máximo los programas de fidelización que ofrecen restaurantes, bares y cafeterías (…) Esto representa una oportunidad enorme para las empresas de restauración. A cambio de la personalización y el reconocimiento, los millennials están dispuestos a compartir información. Es decir, podrá contar con información valiosa sobre el comportamiento, dirigir sus promociones a aumentar el valor medio de orden y ofrecer experiencias especiales a sus clientes que fomenten que le vuelvan a visitar”.
Otra de las conclusiones más interesantes para los restauradores es que “los millennials quieren poder pedir comida desde sus dispositivos móviles. Así, a más de la mitad (51%) de los encuestados les gustaría poder realizar el pedido y recogerlo sobre la marcha; el 41 % muestra interés en utilizar los dispositivos móviles en muchas más ocasiones como, por ejemplo, para pedir en un restaurante incluso estando ahí”. Pero el informe también destaca que “la demanda de poder hacer pedidos a través de smartphones no es un concepto universal entre los millennials. Muchos de ellos prefieren seguir realizándolos en persona y esperan además recibir un servicio impecable en el proceso”.
Además, el informe asegura que “a los millennials les gustaría utilizar sus smartphones en restaurantes. Le resultará difícil encontrar a algún millennial que no esté utilizando un dispositivo móvil en un restaurante, un bar o una cafetería. Para bien o para mal, este es el comportamiento habitual en prácticamente todo el mundo.
Por otra parte, y si nos fijamos en los millennials desde el punto de vista de los empleados del sector de la hostelería, el informe señala que “solo el 15 % de los empleadores está abierto a las opiniones del personal en cuanto a tecnología. Si se tiene en cuenta que los millennials representan una parte considerable del personal que trabaja en hoteles y restaurantes, el hecho de que los empleadores no cuenten con la opinión de sus empleados en lo que a tecnología respecta resulta casi una negligencia. De hecho, solo el 15% de los encuestados que habían trabajado en este sector en los últimos cinco años indicó que los empleadores estaban abiertos a las opiniones de sus empleados al respecto (…) Esta sencilla práctica debería ser adoptada por hoteleros de todo el mundo para mejorar el servicio al cliente y evitar correr el riesgo de sufrir consecuencias que no puedan afrontar: daño a la marca o pérdida de actividad”.
Millenials y restauración: cómo captar nuevos clientes
Tras analizar minuciosamente este estudio sobre millennials y su relación con el mundo de la hostelería, podemos extraer algunas ideas valiosas para mejorar la atención al público y plantear cómo hacer de nuestro restaurante un lugar más atractivo para nuestros clientes potenciales, ya sean millennials o de cualquier otra generación.
Así, por ejemplo, resulta palpable la necesidad de apostar por la transformación tecnológica en la hostelería, en aspectos como la inclusión de su negocio en webs en las que puede, por ejemplo, elegir y reservar el menú del día del restaurante que el cliente desee antes de salir de su casa o de su puesto de trabajo, entre otros.
Algunos elementos prácticamente obligados para captar y, sobre todo, fidelizar a un público millennial en tu restaurante, son: disponer de una red wi-fi eficiente para los clientes, utilizar tablets o dispositivos móviles a modo de carta electrónica, o desarrollar una aplicación móvil.
Las conclusiones de este informe bien podrían servir para “abrir los ojos” a aquellos restauradores que aún no ven la necesidad de renovarse desde un punto de vista tecnológico para mejorar su atención al cliente y, en definitiva, aumentar los beneficios de su negocio.
En definitiva, los servicios de restauración están en un proceso de continua mejora y transformación para acercarse al público millennial, un target de cliente potencial que, cuanto más crece, mayor capacidad adquisitiva tiene y, por tanto, su incidencia es la forma de los servicios de restauración será cada vez más importante.
